Live chat service zelf of uitbesteden?

Een klantenservice is zeer bepalend voor het antwoord op de vraag hoe een bedrijf wordt ervaren door de consument. Er kan natuurlijk altijd iets fout gaan in de bedrijfsvoering, maar het gaat hem erom hoe het vervolgens wordt opgelost. Bovendien moet een bedrijf bereikbaar zijn voor vragen van potentiëlen klanten, om zo haar klantenkring uit te breiden. Tegenwoordig wordt live chat service steeds vaker verkozen boven een telefonische klantenservice of een klantenservice over de e-mail. Onderzoek naar de tevredenheid van live chat service liegen er bovendien niet om: live chat service scoort het hoogst. De andere klantenservice vormen, zoals telefonisch en over de email scoren een stuk lager op klanttevredenheid. Zo is meer dan 71% van de gebruikers van de service tevreden, terwijl email en telefoon een stuk lager scoren. Namelijk 62% voor de email klantenservice en 45% voor de telefonische klantenservice. Om live chat optimaal te benutten, moet je rekening houden met het feit dat de consument binnen 30 seconden een reactie verwacht van de medewerker die op dat moment online is op de chat service. Kun je dit niet waarmaken? Dan kun je erover nadenken om de service uit handen te geven. Lees hieronder meer over de afweging naar managed chat service. 

Live chat service uit handen geven

Indien je niet verwacht dat je naast de normale bedrijfsvoering ook een full service kunt bieden over de live chat service, is het een mogelijkheid om deze uit handen te geven. Er zijn veel live chat services die een managed chat aanbieden. Deze medewerkers zullen volledig op de hoogte moeten zijn over het reilen en zeilen van het bedrijf voor zij beginnen aan de live managed chat, maar dan kunnen zij ook daadwerkelijk uw consumenten dag in dag uit verder helpen. De reacties en ervaringen van bedrijven leren dat geen enkel bedrijf werknemers heeft die 24/7 paraat staan om de live chat service te beheren. Het uitbesteden hiervan is dan ook een ideale oplossing.

Alternatief

Durf je de live chat service niet uit te besteden en houd je liever controle over jouw klantenservice, dan is er ook een alternatief mogelijk. Een live chat service is hoe dan ook een aanrader, dus dat zou je absoluut moeten installeren als klantenservice portaal van jouw bedrijf. Ben je echter niet bereid om hier 24/7 achter te zitten? Zorg dan voor een alternatief voor de consument. Zo kunnen ze bijvoorbeeld buiten kantoortijden niet bij de live chat terecht, maar bij een noodlijn of een e-mailadres voor minder urgente vragen. Dan hoef je niet de klantenservice uit handen te geven, maar pluk je toch de vruchten van live chat service.